La Customer Satisfaction

La misurazione della customer satisfaction, ossia del grado di soddisfazione degli utenti dei servizi pubblici, è un tema che riscuote crescente interesse in diversi settori della Pubblica Amministrazione. Indagini sulla qualità percepita sono adottate in molti servizi di sportello, ospedali, scuole, asili nido, servizi pubblici locali, ma anche da parte di alcune amministrazioni centrali. Occorre essere consapevoli che la qualità dei servizi si misura sulla capacità di presa in carico dei bisogni del cliente/utente e sulla capacità di trovare una soluzione ai suoi problemi. Non basta pianificare e programmare obiettivi che abbiano al centro il cittadino senza essere capaci di raccogliere, comprendere e interpretare il suo giudizio sull’operato dell’amministrazione. In particolare, la customer satisfaction aiuta a:

• definire in modo strategico nuovi servizi o interventi di miglioramento su servizi già esistenti;
• definire il livello di coinvolgimento e di partecipazione al servizio da parte del cliente/utente prima che il servizio abbia luogo, durante, oppure dopo.

Organismi politici, Dirigenti, EQ, intervistatori

L’obiettivo principale del corso è dare ai discenti la capacità di progettare correttamente un’indagine di customer satisfaction, preparando il “campo” prima di erogare l’indagine, costruendo questionari ad-hoc, scegliendo le metodologie di somministrazione e di interpretazione dei dati. Oltre a tali aspetti, anche la presentazione delle informazioni ha una fondamentale importanza, in quanto permette di prendere decisioni migliori in futuro, aumentando la qualità dei servizi erogati.

1. Il concetto di qualità del servizio e la customer satisfaction (gli ambiti di valenza della soddisfazione del cliente/utente);
2. La progettazione di un’indagine di customer satisfaction;
3. La costruzione del questionario di customer satisfaction;
4. La scelta della scala di rilevazione;
5. Le rilevazioni;
6. La formazione degli intervistatori;
7. Organizzare un report efficace;
8. Esempi empirici.

Il corso standard prevede una durata di 12 ore in codocenza (sono possibili personalizzazioni in base agli approfondimenti che il committente riterrà opportuno applicare in fase di definizione e personalizzazione del corso).

Il corso standard ha un costo di 3.200 Euro più IVA se dovuta.